Das Vertrauen in Produkte, Dienstleistungen und Services erreicht in Zeiten der Sharing Economy eine völlig neue Dimension. Prof. Dr. Matthias Sutter über Transparenz, Bewertungssysteme und den Handschlag von heute, den es auch online gibt.

Vertrauen gilt als „weicher“ Produktionsfaktor in der Wirtschaft, weil es Beziehungen zwischen Geschäftspartnern effizienter macht. Ein per Handschlag besiegelter Vertrag zwischen zwei Personen basiert darauf. Dieser Vertrag kann schiefgehen, aber wenn er funktioniert, vertieft er die Basis für künftige Geschäftsbeziehungen.

Im Zeitalter des Online-Handels ist der Handschlag nicht anwendbar, wenn einander fremde Menschen miteinander über digitale Plattformen Geschäfte abwickeln. Dann bedarf es alternativer Möglichkeiten, um die Vertrauens­würdigkeit einer anderen Person richtig einschätzen zu können. Rating-Plattformen sind eine solche Möglichkeit. Auf Ebay beispielsweise können User einsehen, welche Bewertungen ein Verkäufer bisher bekommen hat. Die Summe dieser Bewertungen ergibt dann ein Bild über die Vertrauenswürdigkeit und Zuverlässigkeit des Verkäufers. Empirische Studien belegen, dass Käufer auf Online-Plattformen eher von Verkäufern mit besseren Ratings kaufen als von Verkäufern mit einer schlechteren Reputation.

„Reputationssysteme schaffen Vertrauen dadurch, dass man Informationen darüber bekommt, wie sich jemand in der Vergangenheit verhalten hat.“

Auch die Sharing Economy basiert auf dem Eckpfeiler Vertrauen. Ein Vermieter auf der Plattform Airbnb beispielsweise wird seine Wohnung nur an die Menschen vermieten, bei denen er sich weitestgehend sicher ist, dass er die Wohnung nach seiner Rückkehr wieder in gutem Zustand vorfindet. Genau dieses Vertrauen schafft Wohlstand, weil es – wie wir Ökonomen sagen – Tauschgewinne ermöglicht zwischen Anbietern und Nachfragern von knappen Gütern. Dazu ist aber nicht nur das Vertrauen des Anbieters, sondern auch die ­Vertrauenswürdigkeit des Nachfragers notwendig. Dass es hier um eine wechselseitige Beziehung geht, offenbart auch die Praxis bei Uber sehr gut. Dort bewerten sich Fahrer und Fahrgäste gegenseitig. Uber schließt schlecht bewertete Fahrer und Fahrgäste von seinem Service aus, so dass nach Möglichkeit nur zuverlässige und vertrauenswürdige Anbieter und Nachfrager im Markt übrigbleiben.

Erst Bewertungssysteme machen die Sharing Economy im großen Stil möglich, weil sie ein Instrument darstellen, um Vertrauen und Vertrauenswürdigkeit im Markt sicherzustellen. Da schlechte Bewertungen die Gefahr mit sich bringen, dass ein Verkäufer kaum noch Kunden findet oder ganz von der Online-Plattform ausgeschlossen wird, haben Verkäufer einen großen Anreiz, sich so zu verhalten, dass ihnen ihre Kunden vertrauen können.

„Erst Bewertungssysteme machen die Sharing Economy im großen Stil möglich, weil sie ein Instrument darstellen, um Vertrauen und Vertrauenswürdigkeit im Markt sicherzustellen.“

Ich erforsche in meinem Berufsalltag, wie sich Vertrauen entwickelt, also wie sich mit dem Alter die Bereitschaft zu vertrauen und die Vertrauenswürdigkeit verändern. Es zeigt sich, dass Vertrauen in unbekannte Personen sich mit dem Lebensalter verstärkt, offenbar als Folge davon, dass man im Allgemeinen gute Erfahrungen im Umgang mit anderen gemacht hat. Das mag in unsicheren Gegenden der Welt ganz anders ausschauen, ist aber in unserer Gesellschaft von unschätzbarer Bedeutung, weil es das Zusammenleben – in privater wie auch wirtschaftlicher Sicht – enorm erleichtert.

Reputationssysteme schaffen Vertrauen dadurch, dass man Informationen darüber bekommt, wie sich jemand in der Vergangenheit verhalten hat. Und dieses vergangene Verhalten wird dann als beste Schätzung für das zukünftige Verhalten herangezogen. Diese Informationen müssen nicht unbedingt private Aspekte beinhalten, um so etwas wie soziale Nähe herzustellen. Denken Sie an einen Shop für Computerreparaturen. Da spielt es keine Rolle, ob der Computer von einem Mann oder einer Frau, von einem jungen oder alten Menschen oder von einem Fan von Bayern München oder Borussia Dortmund repariert wurde. Entscheidend ist nur, dass der Computer kom­petent, zügig und zu einem angemessenen Preis repariert wurde. Genau diese Informationen sind in einem Reputationssystem dann relevant. Die anderen nicht.

Als Carsharing-Nutzer vertraut man beispielsweise dem Anbieter und der Community des jeweiligen Anbieters. Beide Seiten bedingen einander
und sind gleich wichtig. Wenn beispielsweise die meisten Nutzer eines Car­sharing-Anbieters das Auto schmutzig oder nicht rechtzeitig zurückgeben, dann wird auch der Anbieter Schwierigkeiten haben, für künftige Kunden das Auto in ordentlichem Zustand rechtzeitig zur Verfügung zu stellen. Wenn der Anbieter seine Autos in schlechtem Zustand übergibt, dann werden Kunden auch weniger darauf achten, dass sie es in gutem Zustand zurückgeben. Beide Seiten haben also Verantwortung dafür, dass das Geschäftsmodell gut funktionieren kann. Reputationssysteme helfen dabei enorm.

Prof. Dr. Matthias Sutter aus Hard in Österreich ist Direktor am Max-Planck-Institut zur Erforschung von Gemeinschaftsgütern in Bonn und Professor für experimentelle Wirtschafts­forschung an den Universitäten Köln und Innsbruck. Er erforscht vor allem Kooperation, Teamentscheidungen und die Bedeutung von Geduld (etwa in seinem Buch „Die Entdeckung der ­Geduld“). Sutter zählt zu den forschungsstärksten Volkswirten im deutschsprachigen Raum. Er lebt mit seiner Frau und seinen beiden Töchtern in Innsbruck.


Text Matthias Sutter
Foto Lisa Beller

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